Doublez votre conversion Partie 2: menez les clients là où vous le souhaitez avec une carte de parcours utilisateur

Des milliers de vos clients potentiels pourraient se perdre sur votre site Web. Ils tournent en rond à la recherche d’informations et de réponses.


Cela oblige les gens à abandonner votre site, ce qui ralentit vos taux de conversion. Quelle est la réponse? Créez une carte de parcours utilisateur simple qui les mène directement à votre Saint-Graal (sans distractions).

Qu’est-ce qu’une carte de parcours utilisateur?

Dès que quelqu’un découvre votre site Web, il commence son parcours utilisateur. Ce voyage peut suivre de nombreux itinéraires. Ils pourraient lire l’un de vos blogs, le partager sur Twitter, puis disparaître.

Si vous avez de la chance, ils liront un blog ou deux, inscrivez-vous à votre liste de diffusion, puis achetez votre produit. C’est un formidable parcours utilisateur!

Mais plutôt que de laisser au hasard, si vous pouviez tracer le chemin parfait de la découverte à la conversion? Et si vous pouviez les guider directement vers le Saint Graal?

C’est pourquoi vous avez besoin d’une carte de parcours utilisateur.

À quoi devrait ressembler ma carte?

Il existe deux principaux types de carte de parcours utilisateur. Une carte chronologique droite qui emmène l’utilisateur d’un point à un autre. Jetons un œil à la carte de voyage de Starbucks comme exemple. Cela commence par l’entrée du client dans le café et se termine par son départ. Notez qu’ils prennent en compte les pensées et les émotions possibles du client en cours de route. (Nous expliquerons cela plus en détail plus tard).

Carte chronologique droite

Le deuxième exemple est une carte circulaire. C’est bon pour les magasins en ligne qui souhaitent que les utilisateurs reviennent encore et encore, même après avoir atteint la destination (achat). N’oubliez pas que chaque expérience client n’est pas linéaire. L’exemple suivant commence par la découverte (en haut à gauche), mais se poursuit après la conversion avec une série de récompenses. Tout est conçu pour les ramener au début.

Carte circulaire

(Cliquez pour agrandir l’image)

Je suis convaincu! Comment commencer à créer ma carte de parcours utilisateur?

Nous allons commencer par une simple carte chronologique linéaire. Pour créer la carte la plus précise et la plus fiable, vous devez savoir deux choses:

Numéro 1. Point de départ (découverte)
Où attendez-vous que les utilisateurs découvrent votre service pour la première fois? Il s’agit du point de départ de votre carte de parcours utilisateur. Si vous lancez une campagne publicitaire, ce sera lorsque l’utilisateur verra votre annonce pour la première fois. Cela peut arriver lorsqu’ils voient un lien vers votre site sur les réseaux sociaux.

Numéro 2. Destination (votre objectif ultime)
Dans mon post précédent, je vous ai montré comment définir un objectif de conversion ultime pour votre site Web. Il peut s’agir d’acheter votre produit ou de vous abonner à votre service. Cet objectif ultime agira comme la «destination» de votre road trip sur la carte utilisateur. C’est là que vous dirigez vos clients.

Placez-les aux extrémités opposées de votre carte; vous êtes maintenant prêt à le remplir.

Étape 1. Tracez une ligne droite entre la découverte et votre objectif ultime.

Naturellement, vous souhaitez que votre parcours utilisateur soit le plus court possible. Plus ils passent rapidement de la découverte à votre objectif ultime, mieux c’est.

Mais, comme nous l’avons appris dans la partie 1 de cette série, vous ne pouvez pas demander immédiatement à votre visiteur la conversion ultime.

Étape 2. Ajoutez des points de contact en cours de route.

Si vous conduisiez de New York à LA, vous ne feriez pas tout cela en un seul voyage, n’est-ce pas? Vous devez le décomposer et faire quelques arrêts en cours de route. Il aide à briser le voyage et crée une anticipation pour la destination.

La même chose doit se produire sur votre site Web. Vous devez les garder sur la bonne voie avec une variété de points de contact le long du chemin. Ces points de contact leur donnent des informations sur votre produit et votre marque. Ils donnent de l’inspiration à vos visiteurs et les convaincre de faire cette conversion finale.

Mais faites attention ici. N’ajoutez pas trop de points de contact ou ils seront frustrés, distraits ou ennuyés. Trop peu, et ils se perdront en cours de route.

Voici quelques points de contact simples que toutes les boutiques en ligne peuvent utiliser:

  1. Regarder une vidéo d’introduction (pour présenter de nouveaux visiteurs à votre marque)
  2. Afficher les «dernières tendances» ou les «best-sellers»
  3. Lire les avis ou notes
  4. Ajouter un article au panier
  5. Créez un compte et inscrivez-vous à la newsletter
  6. Commander et acheter un produit

Pour les chronologies non linéaires, vous pouvez également ajouter

  1. Le client reçoit 20 points de récompense
  2. Le client reçoit un e-mail de suivi l’invitant à consulter votre nouvelle gamme
  3. Le client revient sur votre site Web

Étape 3. Définissez une chronologie.

Si vous partez en voyage, vous définissez un calendrier réaliste pour faire le voyage. Vous feriez des estimations pour chacun des points de contact et la destination finale.

Vous pouvez faire de même pour votre carte de trajet utilisateur. Dans notre exemple de boutique en ligne ci-dessus, vous pouvez vous attendre à ce que la chronologie soit très courte; en quelques minutes en fait.

Cependant, si vous proposez un service de conseil, vous devrez étendre ces points de contact sur un mois environ. Vous devez utiliser chaque point de contact (lire un blog, télécharger un livre électronique, faire un essai gratuit) pour gagner en confiance. Ce n’est qu’alors que vous pourrez guider les visiteurs vers la destination finale.

Fixez-vous une chronologie réaliste pour votre carte de parcours utilisateur.

Étape 4. Ajoutez les émotions des utilisateurs en cours de route.

Enfin, vous devez anticiper les pensées et les émotions de votre utilisateur en cours de route. Dans la carte du parcours utilisateur ci-dessous, notez comment les émotions et les pensées du client à large bande changent tout au long de la carte.

Les émotions et les pensées des clients changent tout au long de la carte

Sur votre site Web, vous devez anticiper que les nouveaux visiteurs sont immédiatement intrigués, mais aussi confus. Ils ne sont jamais venus ici avant, rappelez-vous. En ajoutant cette émotion à votre carte, vous savez que vous devez leur donner un point de contact informatif très rapide. Vous avez besoin d’un explicateur, d’une proposition de valeur, d’une image ou d’un texte qui leur indique exactement ce que vous faites.

Ensuite, vous devez ajouter un point de contact qui les inspire. L’inspiration est une émotion puissante pour motiver les utilisateurs. Un article de blog ou une vidéo inspirante sur votre produit peut être le point de contact dont vous avez besoin pour continuer.

Pendant votre processus de paiement, votre client peut être frustré (pourquoi est-ce si compliqué? Pourquoi dois-je fournir autant d’informations?) Afin que vous sachiez que vous devez rendre vos points de contact simples et rapides.

Comprendre ce que ressentent vos utilisateurs vous permet de créer une meilleure carte de trajet.

Avec une carte détaillée du parcours utilisateur, vous pouvez tenir la main de vos clients dès le premier instant où ils atterrissent sur votre site Web..

Alors, emmenez-les dans un simple voyage d’information, d’inspiration et, enfin, emmenez-les directement à votre conversion.

À quoi ressemblerait la carte de votre parcours utilisateur?

Maintenant, passez à la partie 3 – Comment créer un entonnoir de vente qui convertit (& colmatez les fuites!)

Jeffrey Wilson Administrator
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